• nl
  • Laatste nieuws 24-10-2019

    De toekomst van proces verbeteren

      Door Martin Goedhart met dank aan alle aanwezigen op de klantendag van ProjectsOne.

      De geschiedenis van proces verbeteren kennen we allemaal. Grote namen als Taylor, Shewhart, Deming en vele anderen hebben onze visie op proces verbeteren bepaald. Ook Toyota middels TPS (Lean) en Jack Welch middels Six Sigma hebben een stempel gedrukt op de manier hoe wij proces verbeteren aanpakken.

      De klant bepaalt welke kwaliteit (waarde) geleverd moet worden. Het proces is bepalend voor de mate waarin de kwaliteit en service ook daadwerkelijk wordt geleverd. Medewerkers spelen een cruciale rol bij het continu verbeteren van processen, waarbij een omvangrijke set aan (op data gebaseerde) tools ingezet kan worden. Er zijn vele smaken en varianten, maar we kunnen wel stellen dat dit momenteel de leidende visie op proces verbeteren is.

      Maar blijft dat ook zo? Veranderingen gaan steeds sneller. Klantwensen zijn continu in beweging en worden bovendien meer en meer beïnvloed door influencers op social media. Waar vroeger het imago van een bedrijf een rotsvast gegeven was, kan het imago van een bedrijf of een product in de huidige tijd binnen zeer korte tijd enorm verbeteren of volledig worden afgebroken. Naast de klant is het ook de wetgever die veranderende eisen stelt, waarbij de overgang naar een circulaire economie veel impact zal hebben. Tot slot kunnen politieke ontwikkelingen zoals de Brexit en handelsconflicten van invloed zijn op organisaties, waardoor zij hun processen moeten aanpassen. De vraag is hoe bedrijven middels het inrichten van processen kunnen inspelen op dergelijke vaak onvoorspelbare veranderingen.

      Ook het steeds verder automatiseren en robotiseren van processen is een trend die niet te stoppen is. Processen worden op termijn voor een groot deel of volledig overgenomen door computers. Uit een studie van PwC blijkt dat tegen 2035 ongeveer 30 procent van de banen een potentieel hoog automatiseringsrisico loopt. Is processen inrichten en verbeteren straks het exclusieve domein van techneuten en IT’ers?

      Automatiseren van processen betekent een grote verandering voor de rol die medewerkers spelen in het uitvoeren van processen. De uitdaging is het vinden van de juiste combinatie tussen mens en technologie. Automatiseren met de menselijk maat. Het doel is niet om de mens overbodig te maken met technologie, maar om de medewerkers te ondersteunen en de prestatie van het proces te verbeteren middels de inzet van technologie.

      De technologische ontwikkelingen hebben ook een keerzijde. Zo nam Margo van Brakel haar publiek tijdens de kalenderdag van ProjectsOne mee in haar betoog om te verbinden en ons als Homo Connexus op te stellen. Deze behoefte om ons verbonden te voelen is mogelijk ook een ontwikkeling die grote invloed zal hebben op de manier hoe we processen inrichten en verbeteren. Bedrijven die, naast uitmuntende producten en diensten leveren, zich ook echt weten te verbinden met hun klanten zijn mogelijk de bedrijven die het verschil gaan maken.

      Samenvattend zijn er vier belangrijke vraagstukken welke invloed hebben op de wijze waarop wij processen inrichten en verbeteren:

      • Hoe zorgen we voor wendbare processen die snel aan te passen zijn aan veranderende klantwensen en veranderingen in de omgeving?
        Als het niet te voorspellen is, moet je wendbaar zijn
      • Hoe begeleiden we de medewerkers in de transitie naar verregaande automatisering gericht op versterken i.p.v. vervangen van de mens in het proces?
      • Hoe realiseren we de verbinding van mens tot mens binnen de processen?
      • Hoe benutten we de technologische mogelijkheden optimaal rekening houdend met bovenstaande punten.

      Dit wordt de uitdaging voor proces- en continu verbeterspecialisten. Zij moeten de schakel blijven tussen medewerker, proces en technologie, waarbij ze de klant centraal stellen. Diepgaande kennis van de klanten en klantwensen en voldoende kennis van het proces en de technologie en aandacht voor de medewerkers is onmisbaar bij het verbeteren van processen. Iemand die alleen de klantwensen kent, snapt niet wat er mogelijk is in het proces en met de technologie. Anderzijds bestaat de kans dat een IT-specialist een prachtig geautomatiseerd proces oplevert waar geen klant op zit te wachten. En als de medewerkers uit het oog worden verloren, wordt het proces nooit uitgevoerd zoals bedacht.

      Verder praten?

      Wilt u meer weten over de trainingen, opleidingen en diensten van ProjectsOne? Bel 085 – 2012161 of stuur een mail naar info@projectsone.nl . ProjectsOne helpt u verder.

      Of bekijk onze trainingen Trainingen
      publicaties

      Schrijf je in!

      * Uw mailadres wordt alleen gebruikt voor het versturen van de nieuwsbrief.